A Renascimento das Agências: Por que o Modelo Consultivo Supera o Algoritmo no Turismo de 2026

 Por: Bruno Neves

No início da década de 2010, as agências de viagens físicas e as operadoras tradicionais estavam fadadas à extinção, atropeladas pela eficiência implacável das OTAs (Online Travel Agencies) como Booking e Airbnb. No entanto, o cenário em 2026 conta uma história radicalmente diferente. O setor não apenas sobreviveu, como se reinventou, registrando faturamentos recordes e recuperando uma fatia de mercado que parecia perdida.

A transformação começou na retomada pós-pandemia, mas se consolidou nos últimos 24 meses. O viajante contemporâneo atingiu a chamada fadiga da escolha. Diante de milhares de opções em plataformas digitais, o consumidor percebeu que a curadoria humana economiza o ativo mais precioso da atualidade: o tempo.

Dados do Anuário Braztoa 2025 corroboram esta tese. As operadoras de turismo associadas atingiram a marca histórica de 22 bilhões de Reais em faturamento de 2024, um salto de 15% em relação ao ano anterior. Esse crescimento não é apenas inflacionário; ele reflete um aumento real no volume de passageiros que optaram por pacotes estruturados em vez de reservas avulsas.

O Rio de Janeiro serve como o principal case de sucesso dessa nova era. Em 2025, a cidade não só bateu recordes de turistas internacionais, com 2,2 milhões de visitantes, como também viu uma mudança drástica na forma como esses turistas consomem a cidade.

Em um destino complexo como o Rio, a agência de viagens atua como um gestor de riscos. O crescimento de 19% no setor de receptivo mostra que o turista prefere pagar um prêmio por transfers certificados e guias especializados do que depender de aplicativos de transporte em áreas desconhecidas.

Após anos de crescimento agressivo, o Airbnb no Rio de Janeiro encontrou um teto de maturação em 18,1% das preferências. Em contrapartida, a hotelaria tradicional, vendida majoritariamente via agências e operadoras, retomou o fôlego com 38,3% das reservas, impulsionada pela busca por serviços de concierge e infraestrutura garantida.

O levantamento mais recente da Braztoa revela uma divisão estratégica de mercado que explica a resiliência das agências frente às gigantes do Vale do Silício, o faturamento do segmentação de destinos Internacionais superou 16 bilhões de Reais. A complexidade de vistos, conexões aéreas instáveis e a necessidade de assistência 24h devolveram o protagonismo aos agentes de viagens.

O Rio de Janeiro liderou as vendas para os períodos de pico como Réveillon e Carnaval. As agências conseguiram cativar a experiência carioca com exclusividade, acesso a camarotes, hotéis com late check-out e tours privativos, algo que as OTAs, focadas em escala e não em personalização, têm dificuldade em replicar.

Para 2026, a projeção é de estabilidade no topo. O setor de agenciamento não ignora mais a tecnologia, ele a absorveu. O diferencial de 2026 não é a tecnologia por si só, que as OTAs já possuem, mas a camada de inteligência emocional e suporte jurídico aplicada a essa tecnologia", aponta o relatório de tendências do setor.

As agências estão investindo em IA para antecipar problemas logísticos antes que o cliente perceba, enquanto as OTAs permanecem presas a modelos de suporte baseados em chatbots de baixa resolução. Isso explica por que 48% dos Millennials e da Geração Z agora declaram preferir consultar um especialista para viagens de longa distância ou alto custo.

A batalha entre agências e OTAs nos últimos cinco anos provou que o mercado é suficientemente grande para ambos, mas as margens de lucro e a fidelidade do cliente migraram para onde há atendimento humano.

As operadoras brasileiras, representadas pela Braztoa, provaram que a agência de viagens moderna é, na verdade, uma consultoria de gestão de sonhos. No Rio de Janeiro ou em Dubai, o turista de 2026 aprendeu que o barato de uma reserva automatizada pode sair caro quando o imprevisto acontece. O crescimento das agências é a vitória da confiança sobre o clique.